Deloitte Consulting Blog

An manche Dinge gewöhnt man sich sehr schnell. Bei Stromausfällen beispielsweise, stellt man erstaunt fest, was ohne Strom alles nicht funktioniert, bzw. wie stark wir auf diese Dinge angewiesen sind. Hierbei stellen auch Customer Self Service Angebote keine Ausnahme dar. So konnten Millionen von Bank-Kunden am Jahresbeginn am eigenen Leib erfahren, wie sorglos wir mittels diesem Service unsere täglichen Geldgeschäfte durchführen können (siehe Wenn die Bankomatkarte streikt).

Mittlerweile bieten immer mehr Unternehmen ihren Kunden Customer Self Service an, oder anders gesagt, integrieren diese direkt in ihre Geschäftsprozesse bzw. ihre Systeme. In einigen Fällen möchte man den dazugewonnen Service nach kurzer Zeit nicht mehr missen, in anderen Fällen ärgert man sich über den vermeintlichen Mehraufwand, den man als Kunde hat.

Das Unternehmen solche Services anbieten, weil Sie sich Vorteile davon versprechen liegt auf der Hand. Meistens können mittels solchen Customer Self Service Systemen einfache Transaktionen ohne personalaufwändige Interkation zwischen Service-Personal und Kunden durchgeführt werden um somit Personalaufwand zu sparen.

Als Kunde verbindet man mit Einsparung im Service schnell an eine Reduktion der Servicequalität. Es existieren auch genügend Beispiele, wie Customer Self Service sich negativ auf die Kundenbeziehung auswirken kann. Ein scherzhaftes Beispiel ist dieses Youtube Video über einen Telefonanruf bei einem automatischen Auskunftssystem der Bahn

Wie sollte Customer Self Service aus Kundensicht also gestaltet sein, damit man ihn nicht mehr missen möchte? Der Schlüssel für eine erfolgreiche Einführung von Customer Self Service liegt in einer gesamthaften Betrachtung der Kundenprozesse unter der Berücksichtigung von verschiedenen Kundenkontaktkanälen.

So sollte ein für Kunden transparenter und über verschiedene Kanäle hinweg konsistenter Prozess angeboten werden. Letztendlich ist der Kontaktkanal in vielen Fällen nebensächlich, solange das gewünschte Ergebnis schnell und bequem erreicht werden kann. Falls technische Probleme oder, wie im obigen Beispiel Kommunikationsprobleme einen Kanal stören, sollten der gleiche Prozess auch über einen anderen Weg erledigt werden können. Aus Unternehmenssicht sind die nahtlose Einbindung und die Auswirkung auf andere Prozesse oder Wertschöpfungsschritte zu berücksichtigen.



Ein Beispiel für eine geglückte Einführung von Customer Self Service ist die Web-Termin-Reservierung bei einem innovativen Friseur. Hier können schnell und einfach online freie Termine abgefragt und gebucht werden. Dies ist erstens nicht an Öffnungszeiten gebunden, zweitens ist es einfacher, die verfügbaren Termine mit seinem Kalender abzugleichen als per Telefon, und dritten positiven Effekt müssen die Friseure und Friseurinnen ihre Arbeit zwischendurch nicht niederlegen um die telefonischen Reservierungen zu beantworten. Somit konnte also sogar die Qualität der eigentlichen Dienstleistung verbessern.

Welche Customer Self Service Angebote wollen Sie nicht mehr missen?

Andreas Pinterits

"Humans are hard-wired to cooperate and share opinions" lese ich da in der Studie 2009 Tribalization of Business Study - Transforming companies with communities and social media, die von Deloitte in Kooperation mit Beeline Labs, und der Society for New Communications Research durchgeführt wurde.

Es wurden über 400 Unternehmen, die Online-Communities betreiben, befragt, wie sie das tun, und was Sie damit erreichen wollen.

Die fünf wichtigsten Ziele die dabei genannt wurden sind:

1. "Generate more word-of-mouth"
2. "Increase customer loyalty"
3. "Increase product/brand awareness"
4. "Bring outside ideas into organizations"
5. "Improve customer support quality"

Gut zu lesen, dass dabei nicht nur der Marketingwert gesehen wird, sondern auch an das Lernen von Kundenwünschen und die Qualität der Kundenbeziehung gedacht wird. Mit Abstand die Nummer 1 auf die Frage hin, von wem die Communities betrieben werden, sind übrigens die Marketing-Abteilungen (bei 37% der befragten Unternehmen).

So sinnhaft die gesteckten Ziele auch gewählt sind, betrachtet man die tatsächlich gemessen werden Erfolgskennzahlen, finden sich diese überhaupt nicht wieder. Die fünft top Antworten hier:

"Number of 'active' users" "How often people post/comment" "Number of visitors" "Number of registered users" "Number of repeat visitors"

Alles Kennzahlen die sich zwar relativ einfach ermitteln lassen, aber eher was über die Nutzung der Communities, und nicht über deren Mitwirkung an den geschilderteten Unternehmenszielen aussagen. Um den tatsächlichen Erfolg sichtbar und steuerbar zu machen sollte, an dieser Stelle eine Verknüpfung von Zielen und verwendeten Erfolgsgrößen stattfinden. Es ist natürlich alles andere als leicht, die voran gesteckten Ziele valide zu messen, und vor allem den indirekten Einfluß von Social Media Aktivitäten darauf zu ermitteln. Doch aus Sicht der Erfolgsmessung auf die konkreten Ziele, bringt es gar nichts, nur die Nutzung des Mediums zu messen, wenn keine Gewißheit darüber herrscht, dass mit steigender Nutzung auch die erhofften Effekte eintreten.

Es gibt also noch sehr viel zu lernen. Die Verknüpfung von Social-Web Aktivitäten mit dem Geschäftsmodell muss von Grund auf geplant und mitbedacht werden, ein Teil hiervon ist die Zielkontrolle, ob die erhofften Effekte sich auch tatsächlich einstellen. Dass der Lernaufwand sich lohnt, legt folgendes Zitat aus der gleichen Studie nahe, das ich den Lesern zum Abschluss noch mitgeben will:

"The positive impact of effective communities can be game-changing"

Andreas Pinterits

Neulich habe ich mit meinen Kollegen zum Thema Web 2.0 und HR unterhalten. Welche Bereiche des Personalwesens betroffen sein könnten und wie man Web 2.0 Tools im Recruiting einsetzen könnte.
Viele Unternehmen haben sich noch wenig Gedanken darüber gemacht. Wenige Unternehmen haben ein ordentliches Karriere-Portal, die, die eines haben, setzen oft behäbige Software im Hintergrund ein, welche es potentiellen Kandidaten erschwert sich zu registrieren. Schnell sinkt die Motivation zum 15. Mal auf „Weiter“ zu klicken. Digitale Reputation ist vielen ein Fremdwort.
Arbeitgeber-Bewertungsportale werden auch bei uns an Bedeutung gewinnen. Das bekannteste bei ist uns ist wohl www.kununu.com. Wer glaubt, dass das schon die Spitze des Eisberges ist, der irrt gewaltig. Im Gegenteil, vergleichsweise harmlose Informationen kann man dort finden wenn man es mit dem grossen Vorbild www.glassdoor.com vergleicht. Dort findet man höchst detaillierte Informationen von Gehaltsbändern bis zu Bewertungen einzelner Vorgesetzter durch Mitarbeiter.
Hier kommt oft die Frage von Unternehmen: Wie kann ich mich dagegen schützen? Kann man die klagen? Antwort: Nein, kann man nicht. Mann kann nur damit umgehen lernen.
Laut einer Umfrage googeln 50% aller Recruiter ihre Kandidaten. Abgesehen davon, dass ich mich frage was die anderen 50% machen, ist es viel interessanter zu wissen, was die, die googeln, mit den Ergebnissen machen. Nicht viel. Man googelt den Namen und wenn nicht gerade an erster Stelle im Google Ranking ein Foto der Person kommt, wo er betrunken zu sehen ist, kommt ein „Haben Kandidaten gegoogelt, nicht auffällig.“ in den Bericht. Und genau das ist das Problem. Ich würde mir eher Sorgen machen, wenn eine Führungskraft überhaupt nicht auffällig ist via Google als wenn man ein paar Fotos von dem Kandidaten mit Freunden findet, wo ein paar Flaschen Bier sind auf dem Foto.
Immerhin benutzen Recruiter auch Social Networks um zu recherchieren. Ob sie mit den Informationen wirklich was anfangen können und diese richtig auswerten… Was sagt es z.B. über einen Kandidaten aus, der sich im Sales bewirbt und angibt ein toller Netzwerker zu sein, über hervorragende Kontakte zu verfügen, der über 25 Kontakte auf Xing verfügt? Ein anderer Kandidat gibt sich als Asienspezialist aus, hat in seinem LinkedIN Account keinen Asiaten… Ein IT-Experte, der behauptet führend in seinem Feld zu sein, hat noch nie etwas im Internet publiziert… Eine Kandidatin bewirbt sich im Marketingumfeld, sie behauptet ganz bewusst sämtliche Facebooks und Twitters usw. dieser Welt zu meiden. Sie ist stolz wenn man sie googelt „dass dann nix kommt.“ If you‘re not in Google, you don’t exist….

Man sieht hier gibt es noch viel zu tun und viel zu lernen für Personalisten und HR-Mitarbeiter.

Robert Hadzetovic

Watch Billy in Action



http://www.born2consult.com/

Andreas Pinterits

Ich bin eben auf einen interessanten Blog über Kaufentscheidungen auf ANDERS|denken gestossen. Da werden diverse Studien zitiert, die uns einen deutlichen Hinweis darauf geben, wie sich das Informationsverhalten von Käufern ändert. Wie nicht anders zu erwarten, sind es besonders die persönlichen Empfehlungen und Hinweise von anderen Käufern, die starken Einfluss auf Kaufentscheidungen haben, wohingegen die "offizielle" Kommunikation von Unternehmen nur begrenzt wirkt. Die folgende Grafik zeigt die Entwicklung von Online-Recherchen zu Produkten in verschiedenen Branchen auf.


Quelle: ACTA Studie Vortrag "Internetinduzierte Kaufentscheidungen und Kaufverhalten", Dr. Johannes Schneller, 2008, http://www.acta-online.de/

Was ins Auge sticht, ist der Spitzenreiter Reisen. Und dazu fällt mir sofort die Frage ein, dir mir mein Kollege Robert unlängst gestellt hat: Warum sollte ich eigentlich noch in ein Reisebüro gehen? Den Informationsvorteil über Fluglinien, Hotels und lokalen Touristikangeboten, den ein Reisebüro früher mal hatte gibt es praktisch nicht mehr. Jeder kann sich per Internet selbst die entsprechenden Infos holen. Die Glaubwürdigkeit des/der Angestellten des Reisbüros, die mir aus zweiter Hand über meinen Traumurlaub berichtet, ist nicht höher als die von jedem Anderen. Und buchen kann man praktisch überall auch online.

Was bleibt also? Interessant finde ich den Weg, der von STA Travel Blogs eingeschlagen wurde.



Hier bietet das Unternehmen eine Plattform, wo Kunden Ihre Reisen online beschreiben, bewerten und diskutieren können. Somit kann die eventuell gleich die Energie, die manchmal für abendfüllende Reise-Diavorträge verwendet wird, gleich in diese Form der Berichterstattung umgeleitet werden. Potential für aktive Mitwirkung ist, denke ich, genug vorhanden. Natürlich ist das ganze auch mit den "normalen" Services eines Reisebüros versehen, damit die eben diskutierte Wunschreise sofort bequem von dort aus gebucht werden kann. Der Mehrwert für den Interessenten liegt auf der Hand: Er bekommt vorab Information denen er Vertraut, nämlich Bewertungen und Erlebnisse anderer Reisender an einer Stelle. Das Reisebüro hat Kunden auf seiner Website und kann gezielt Services anbieten.

Das Reisebüro hat seinen Informationsvorsprung zurückgeholt, aber diesmal kommt die Information von den Kunden bzw. der Community.

Andreas Pinterits

Für alle, die sich gefragt haben ,wo Sie nun die besten und spannensten Twitter abonnieren könnten ist vielleicht der folgende Link interessant:

http://wefollow.com



Wefollow ist eine Art Benutzerverzeichnis für Twitter und zeigt uns die am besten vernetzten Twitterer für verschiedene Themen bzw. Stichwörter an. Nach der Eingabe von drei Stichwörtern und und der Freigabe, dass die Site die Daten des eigenen Twitter-User abfragen darf, ist man selbst auch dabei.

Andreas Pinterits

Vor kurzem hat mir ein Freund - seines Zeichens Top-Manager bei FedEx - anlässlich seines Österreich Urlaubs eine nette Geschichte erzählt.
Die Vorstandsetage entschied sich einen New Yorker Berater-Guru eines namhaften Beratungshauses zum Thema Social Media & Co für einen Vortrag in deren Firmenzentrale nach Memphis/TN einzuladen.
Im Publikum sollten alle Vorstände und die Oberste Führungsebene sitzen.
Es kam jedoch nie zu diesem Vortrag! Der Experte für neue Medien ist nämlich eifriger Twitterer. Bei seiner Landung in Memphis begann er sich im Minuten-Takt via Twitter abfällig über Memphis, die Südstaaten, den Flughafen usw. zu äußern. Kurz vor betreten des Firmengeländes schaltete er seinen Blackberry ab, nicht jedoch ohne vorher noch zu posten, dass er es kaum erwarten könnte so schnell wie möglich wieder aus dieser grässlichen Stadt zu verschwinden.
Sein Wunsch wurde schneller erfüllt als ihm lieb war. Offenbar ist die Vorstandsetage bei FedEx besser vertraut mit neuen Medien als dem Berater bewusst war.
Prompt wurde ihm der Zutritt zum Firmengelände verweigert und er wurde mit einem Firmenjet (FedEx hat eine der größte Flugzeugflotten der Welt) wieder zurück nach New York geflogen. Selbstverständlich verlor er nach amerikanischen Gepflogenheiten sofort seinen Job.
Ich weiss nicht was amüsanter ist. Die Tatsache, dass einem Profi sowas passiert, oder jene, dass die durchaus betagten Herren im Vorstand sich auf Twitter & Co tummeln.
Eine Motivation für alle Manager an den neuen Medien dran zu bleiben!

Robert Hadzetovic

Der PEW Report aus den USA zeigt, dass sich 2008 erstmals mehr Amerikaner über das Internet als über gedruckte Zeitungen informierten. Läutet Web 2.0 das Ende des Geschäftsmodells der Printmedien ein?


Grafik: Copyright © 2008 Pew Research Center All Rights Reserved

Deloitte hat Ende letzten Jahres in einer Studie prognostiziert, dass 2009 jede 10. US Zeitung ihren Betrieb einstellen werden. Dass klang zunächst unglaubwürdig, aber inzwischen mehren sich die Zeichen, dass die Entwicklung in diese Richtung geht. So wird beispielsweise mit 17. März die Print Ausgabe der Seattle Post nach 146 Jahren eingestellt. Voriges Jahr ging der zweitgrößte Zeitungsverlag der USA Pleite, der u.a. die Los Angeles Time und die Chicago Tribune herausbrachte. Und selbst die New Yok Times kämpft bereits mit finanziellen Schwierigkeiten.....

Schuld daran ist aber nicht die Krise, diese hat allenfalls beschleunigenden Charakter, sondern es erfolgt durch die verstärkte Internet Nutzung und insbesondere durch die neuen Möglichkeiten des Web 2.0 ein struktureller Wandel in der Informationsbeschaffung.

In der PEW Studie wird dieser Trend beschrieben als die Abkehr vom institutionellen Journalismus hin zum individuellen Journalisten. EMail, Blogs, social media, Suchmaschinen etc erlauben dem Informationssuchenden auf die Arbeiten von individuellen "Schreibern" direkt zuzugreifen. Dies können professionelle Journalisten sein, die auf eigenen Websites/Plattformen ihre Dienste anbieten oder aber auch Privatpersonen, die Informationen bereit stellen. Die Konsumenten stellen sich aus verschiedenen Quellen die für sie relevanten Informationen zusammen. Der Zukunftsforscher Matthias Horx spricht diesbezüglich von einer Individualisierung des Medienverhaltens.

Was bedeutet das für die Zeitungen, die 2008 in den USA 4,6% ihrer Auflage und 10% der Beschäftigten verloren und auf die 2009 das möglicherweise schwierigste Jahr seit ihrem Bestehen wartet? Und werden wir diese Zeitungskrise auch in Europa erleben?

Es gilt neue Geschäftsmodelle zu finden, bei denen Zeitungen, Journalisten und andere Informationslieferanten im Web 2.0 Netzwerk integriert und sich ergänzend agieren, Allianzen bilden, sich spezialisieren auf Themen, die sie besser beherrschen als andere und den Rest durch andere abdecken lassen, auf die sie verweisen. Dies beschreibt u.a. Jarvis ("Cover what you do best, link to the rest"). Aber hier wird noch viel Kreativität und eine genaue Beobachtung der Entwicklungen im Internet erforderlich sein, um die richtigen Antworten zu finden und geeignete Geschäftsmodelle zu entwickeln.

Europa wird vor diese Entwicklung nicht verschont bleiben. In einer repräsentativen Studie hat Deloitte in 5 ausgewählten Ländern die Mediennutzung untersucht (The State of Media Democracy) und dabei festgestellt, dass in Deutschland nach wie vor eine deutliche Dominanz traditioneller Medien wie TV, Bücher und Zeitungen besteht. Andererseits erkunden gerade die Jüngeren verstärkt die technischen Möglichkeiten von Internet- und Multimedia-Applikationen bei Endgeräten wie Smartphones. Generell zeigt die Studie, dass die Deutschen aber schwerer zu begeistern sind als beispielsweise Anglo-Amerikaner oder Brasilianer, daher dauert der Prozess der Umstellung länger.

Fazit: Die Entwicklung wird vermutlich zeitverzögert auch nach Europa kommen und die traditionellen Geschäftsmodelle der Zeitungen massiv herausfordern......

Dr. Georg Krause

So nannte Mark Mellmann, einer der Gurus unter den Kommunikationsstrategen, Barack Obamas Wahlkampf 2008. Man könnte wohl ganze Bücher schreiben über den Wahlkampf, das wird man sicherlich auch tun. Denn der Wahlkampf war wohl einzigartig. Abgesehen von der Länge, der Intensität und des Budgets, wird er als erster erfolgreich geführter Wahlkampf der Online-Kommunikation in die Geschichtsbücher eingehen. Es war schon höchst beeindruckend, was das Team mit Hilfe von Internet/Web 2.0 & Co alles auf die Beine gestellt hat. Kein möglicher Kommunikationskanal wurde ausgelassen. Neben dem "normalen" YouTube Channel, wo alle Reden von Obama eingestellt wurden, gab es noch emotionale Videos, das wohl bekannteste. "Yes we can!" (wurde übrigens 12 Millionen mal angesehen...)



Facebook wurde dazu benutzt, um aktiv eine Community aufzubauen, nicht nur um sich einfach selbst darzustellen. Web 2.0 wurde hier verstanden. "Take action" war das Motto. Freunde, Nachbarn, Verwandte sollten aufgefordert werden, Parties zu organisieren, usw. Natürlich wurde auch getwittert und es gab ein myspace Profil. Diese Liste würde sich unendlich fortsetzen lassen. Viel interessanter zu sehen ist jedoch, dass diese Tools nicht nur zur Einweg-Kommunikation verwendet wurden. Sie wurden auch verwendet, um Spenden zu sammeln. Der Großteil des Spendenaufkommens für Obama wurde mit Spenden über das Internet erzielt, die im Schnitt deutlich unter $100 lagen.
Nicht nur das, binnen Minuten wurde auf Strömungen in der Bloggerszene reagiert. Lügen, Gerüchte und Verschwörungstheorien hatten nicht die geringste Chance zu entstehen.
Hat er den Wahlkampf deswegen gewonnen? Nun sicherlich nicht nur deswegen, die Chancen standen wohl ohnehin sehr gut für die Demokraten, aber sicherlich auch deswegen. Was viel wichtiger ist, man hat eine unbezahlbare breite Basis in der jungen Wählerschaft geschaffen, die natürlich sehr wohl nach solchen Kommunikationsformen verlangt.
Die primäre Quelle für 18-29 jährige Amerikaner war das Internet.



Interessant auch wo sie sich informieren...



myspace schlägt die New York Times!

Nebenbei erwähnt, Prof. DDr. Arno Scharl, über den wir schon einmal berichteten, hat den U.S. Wahlkampf in den Online-Medien zum Forschungsthema gemacht. Auf der Website ECOreserarch | US Election 2008 Web Monitor kann man sich über die Intensität, die Tonalität (positiv/negativ) und die Schlagwörter, mit denen über die verschiedenen Kandidaten und Parteien online in Blogs und in den Medien berichtet wurde, informieren. Sehr interessant!

Es drängt sich ein Vergleich mit der abgelaufenen Nationalratswahl in unserem Land auf. Was haben hier die Parteien im Internet auf die Beine gestellt?
Sehr wenig bis gar nichts! Am ehesten fällt da wohl noch die Aktion der Grünen ein, über das Wahlplakat online abzustimmen.
Ein Twitter von Wilhelm Molterer, der dann doch nicht von ihm war oder vielleicht von einem Assistenten?? Niemand weiß Näheres.
Was könnte ein Grund für das gute Abschneiden von FPÖ/BZÖ in der jungen Wählerschicht gewesen sein? Auch diese beiden Parteien haben nichts erfunden in Punkto online-Kommunikation aber wenigstens, guten Willen gezeigt.

Das Problem von Politikern ist dasselbe wie jenes vieler Manager. Nur weil man selber nicht twittert, bloggt, usw. glaubt man, dieses ganze Web 2.0 findet nicht statt.
Ein fataler Irrtum!

Siehe auch das Ö1 Mittagsjournal vom 8. November 2008

Robert Hadzetovic

Corporate Blogging als Weg aus PR-Krisen

Unlängst bin ich auf ein paar interessante Blogs zum Thema Krisenkommunikation gestossen. Eigentlich liegt die Idee ja ziemlich nahe. In turbulenten Zeiten ist die richtige Kommunikation ein sehr starkes Instrument, wie man an der öffentlichen Meinungsbildung mitwirken kann. Es gibt ja unzählige Beispiele wie Unternehmen Unangenehmes ins Positive Umschwenken konnten. Die Meisten werden wohl noch den berühmten Mercedes A-Klasse Elchtest in Erinnerung haben. Im Endeffekt erfuhr Mercedes dafür eine Menge Aufmerksamkeit in der Öffentlichkeit. Weil Mercedes auf den "Umfaller" konstruktiv und scheinbar richtig reagierte, gibt es heute in den meisten Kleinwägen elektronische Stabilitätshelfer und das ganze steht in positivem Licht.



Zurück zum Thema. In Krisenzeiten ist richtige Kommunikation besonders gefragt. Und da bietet sich ein Corporate Blog an, mit der Öffentlichkeit zu kommunizieren. Oft findet man ja Presseaussendungen als unternehmerische Antwort auf schlechte Presse. Aber mal ehrlich, vertraue ich eher einer auf hochglanz polierten Presseaussendung oder einem Blog in dem der Vorstand persönlich Stellung nimmt und sich einer öffentlich lesbaren Diskussion stellt. Die Diskussion ja entsteht normalerweise auf jeden Fall. Wenn man es schafft, diese auf die eigene Plattform zu bringen, hat man jedenfalls gute Möglichkeiten angemessen zu reagieren. So geschehen bei der Firma Dell, die im Zuge der "Akkukrise" rund um explodierende Notebook-Akkus sehr effektiv den Corporate Blog zur Krisenkommunikation genutzt hat.


Welche Erfahrungen haben Sie mit Krisenkommunikation in Corporate Blogs?

Andreas Pinterits