Deloitte Consulting Blog

Der Begriff Web 2.0 tauchte erstmals 2003 im CIO Magazin auf und wurde durch den Internet-Vordenker Tim O'Reilly geprägt. Dieser beschreibt Web 2.0 als Wechsel der Anwendungsplattform weg vom Desktop-Computer hin zum Web. Um eine Desktop-Anwendung ausführen zu können, muss diese im Vorfeld installiert werden. Server-Dienste werden dabei lediglich zur Kommunikation und Datenspeicherung genutzt. Eine Web-Anwendung hingegen wird gehostet und am Endgerät über Browser abgerufen.

Bei Mobile Web 2.0 geht es darum, die Konzepte hinter Web 2.0 auf mobile Endgeräte (Restricted Devices) auszudehnen.



Im Unterschied dazu beschreibt der Begriff Mobile 2.0 die Abstimmung der Mobiltelefon-Funktionen und -Dienste auf deren Benutzer. Hierbei handelt es sich um Anwendungen, die auf dem Endgerät installiert sind. Die Speicherung der durch Push-Server bezogenen Daten erfolgt dann lokal.

Fazit: Mobile 2.0 beschreibt folglich nicht unbedingt eine Veränderung im Bereich des Webs.

Der orts- und zeitunabhängige mobile Zugriff auf Geschäftsanwendungen wird immer wichtiger. Im Wesentlichen geht es heute um den Informationsaustausch zwischen mobilen Endgeräten und dem CRM- oder ERP-Backend, wobei der Trend auch im Projekt-Management in Richtung Mobilisierung geht.

Dabei sind viele Firmen damit konfrontiert, verschiedene mobile Endgeräte unterstützen zu müssen. Verkompliziert wird die Situation zusätzlich durch die Verlagerung der Funktionalität aus dem Web in Anwendungen, die ausschließlich auf einer Plattform (Microsoft, RIM, Apple, u.a.) laufen.

Bereits heute gibt es Web-Anwendungen, die von den für spezifische Plattformen entwickelten Anwendungen kaum zu unterscheiden sind. Das kommende HTML5 wird die Möglichkeit zur Nutzung endgerätespezifischer Funktionalitäten umfassen. Letztlich sind die Argumente, die für eine plattformspezifische Anwendung sprechen, jenen Argumenten die für eine Nutzung des mobilen Webs auf HTML-Basis sprechen gegenüberzustellen und gegeneinander abzuwägen.

Manfred Widhalm

Ich habe ja schon frühe über Organisationen, die professionelles Social Media Monitoring betreiben, berichtet. (siehe B.I.G. Webscreening für Enterprise 2.0 und Die Gestaltung des virtuellen Raums). Diesmal möchte ich Tools zeigen, die man für Social Media Monitoring kostenfrei sozusagen "in Eigeninitiative" nutzen kann. Da Monitoring von Social Media bzw. Web2.0 oder Enterprise2.0 Aktivitäten immer wichtiger wird, gibt es ständig Neuerungen und neue Tools dazu. Es gibt zahlreiche Blogs und Beiträge die viele nützliche Seiten diskutieren (z.B. Roundup: Social Media Monitoring Tools oder http://www.social-media-monitoring.org/).

Ich habe mir dieser Stelle einfach drei Tools angesehen, die vielversprechend wirken. Natürlich sind die Ergebnisse bzw. die Qualität der Reports, die man damit erzielt nicht mit durch Profis durchgeführte und Kommentierte Analysen zu vergleichen, trotzdem ist es interessant, die Dinge einfach mal auszuprobieren.

http://www.ubervu.com/



Die Site bietet nach Eingabe eines Suchwortes oder Namen schön aufbereitete grafische Analysen und Auszüge aus Postings. Sentiment-Analysen (also Aussagen darüber ob das Suchwort in den Postings Positiv oder Negativ besetzt ist), leidernur für zahlende Benutzer. Nach der Eingabe ein paar Österreichischen Firmennamen wird auf ubervu.com sehr schnell klar, dass die Ergebnisse hier nur sehr eingeschränkt nutzbar sind, weil tatsächlich nur wenige Namen gefunden werden (immerhin, sind für österreichische Konzerne überhaupt ein paar Einträge gefunden worden).

http://socialmention.com



Socialmention.com präsentiert nach Eingabe eines Suchwortes auf der Linken Seite Übersichtliche Auswertungen der Stärke, Sentiment-Analyse, Passion, Reichweite, Top Schlagwörter die damit assoziiert werden, Quellen, etc. Den Hauptteil der Seite nimmt die Darstellung von den gefundenen Beiträgen ein. Eine zeitliche Analyse wie auf ubervu.com gibt es nicht. Dafür kann man aber alle Funktionen gratis und ohne Registrierung nutzen. Socialmention.com scheint für österreichische Firmennamen besser geeignet zu sein, wobei in vielen Fällen auch Inhalte, die nicht direkt mit dem gesuchten Unternehmen in Verbindung stehen, präsentiert werden.


http://www.trackur.com



Trackur.com wartet nach Registrierung ebenfalls mit der Mögichkeit auf, nach Stichwörtern oder Namen zu suchen. Die Eingabe von österr. Firmennamen hat durchaus brauchbar wirkende Ergebnisse gezeigt. Trackup bietet, außer einer kleinen Anzeige der Anzahl der gefundenen Artikel über die Zeit, keine grafische Auswertung, sondern präsentiert eine Liste von gefundenen Postings als Ergebnis. Die Stärke von Trackur sind eine Menge an Filtermöglichkeiten, die die anderen beiden Plattformen nicht geboten haben. Eine Sentiment-Analyse ist nur manuell durch das markieren der Beitrage möglich und kann nicht automatisch durchgeführt werden.


Fazit

Die drei Plattformen bieten unterschiedliche Ansätze (von einer kompletten grafischen Aufbereitung bei ubervu.com zu einer reinen Ergebnisliste bei trackur.com) . Alle drei Plattformen bieten die Möglichkeit Social Web Monitoring in einfacher Form zu betreiben, wobei die Möglichkeiten von auf bestimmte Themen spezialisierte Portalen wie z.B. Ecoresearch oder professionell (und teuer) aufbereiteter spezifischer Reports weit zurückbleiben. Außerdem sind die Analysemöglichkeiten für Unternehmen, die nicht gut durch US fokussierten Social Media Quellen der Plattformen erfasst sind, ebenfalls etwas eingeschränkt. Trotzdem stellen die vorgestellten Seiten interessante, einfache und schnelle Informationsquellen zur Beurteilung der eigenen Social Web Aktivitäten dar, und zeigen welche Möglichkeiten Social Web Monitoring prinzipiell zu bieten hat.

Andreas Pinterits

An manche Dinge gewöhnt man sich sehr schnell. Bei Stromausfällen beispielsweise, stellt man erstaunt fest, was ohne Strom alles nicht funktioniert, bzw. wie stark wir auf diese Dinge angewiesen sind. Hierbei stellen auch Customer Self Service Angebote keine Ausnahme dar. So konnten Millionen von Bank-Kunden am Jahresbeginn am eigenen Leib erfahren, wie sorglos wir mittels diesem Service unsere täglichen Geldgeschäfte durchführen können (siehe Wenn die Bankomatkarte streikt).

Mittlerweile bieten immer mehr Unternehmen ihren Kunden Customer Self Service an, oder anders gesagt, integrieren diese direkt in ihre Geschäftsprozesse bzw. ihre Systeme. In einigen Fällen möchte man den dazugewonnen Service nach kurzer Zeit nicht mehr missen, in anderen Fällen ärgert man sich über den vermeintlichen Mehraufwand, den man als Kunde hat.

Das Unternehmen solche Services anbieten, weil Sie sich Vorteile davon versprechen liegt auf der Hand. Meistens können mittels solchen Customer Self Service Systemen einfache Transaktionen ohne personalaufwändige Interkation zwischen Service-Personal und Kunden durchgeführt werden um somit Personalaufwand zu sparen.

Als Kunde verbindet man mit Einsparung im Service schnell an eine Reduktion der Servicequalität. Es existieren auch genügend Beispiele, wie Customer Self Service sich negativ auf die Kundenbeziehung auswirken kann. Ein scherzhaftes Beispiel ist dieses Youtube Video über einen Telefonanruf bei einem automatischen Auskunftssystem der Bahn

Wie sollte Customer Self Service aus Kundensicht also gestaltet sein, damit man ihn nicht mehr missen möchte? Der Schlüssel für eine erfolgreiche Einführung von Customer Self Service liegt in einer gesamthaften Betrachtung der Kundenprozesse unter der Berücksichtigung von verschiedenen Kundenkontaktkanälen.

So sollte ein für Kunden transparenter und über verschiedene Kanäle hinweg konsistenter Prozess angeboten werden. Letztendlich ist der Kontaktkanal in vielen Fällen nebensächlich, solange das gewünschte Ergebnis schnell und bequem erreicht werden kann. Falls technische Probleme oder, wie im obigen Beispiel Kommunikationsprobleme einen Kanal stören, sollten der gleiche Prozess auch über einen anderen Weg erledigt werden können. Aus Unternehmenssicht sind die nahtlose Einbindung und die Auswirkung auf andere Prozesse oder Wertschöpfungsschritte zu berücksichtigen.



Ein Beispiel für eine geglückte Einführung von Customer Self Service ist die Web-Termin-Reservierung bei einem innovativen Friseur. Hier können schnell und einfach online freie Termine abgefragt und gebucht werden. Dies ist erstens nicht an Öffnungszeiten gebunden, zweitens ist es einfacher, die verfügbaren Termine mit seinem Kalender abzugleichen als per Telefon, und dritten positiven Effekt müssen die Friseure und Friseurinnen ihre Arbeit zwischendurch nicht niederlegen um die telefonischen Reservierungen zu beantworten. Somit konnte also sogar die Qualität der eigentlichen Dienstleistung verbessern.

Welche Customer Self Service Angebote wollen Sie nicht mehr missen?

Andreas Pinterits

"Humans are hard-wired to cooperate and share opinions" lese ich da in der Studie 2009 Tribalization of Business Study - Transforming companies with communities and social media, die von Deloitte in Kooperation mit Beeline Labs, und der Society for New Communications Research durchgeführt wurde.

Es wurden über 400 Unternehmen, die Online-Communities betreiben, befragt, wie sie das tun, und was Sie damit erreichen wollen.

Die fünf wichtigsten Ziele die dabei genannt wurden sind:

1. "Generate more word-of-mouth"
2. "Increase customer loyalty"
3. "Increase product/brand awareness"
4. "Bring outside ideas into organizations"
5. "Improve customer support quality"

Gut zu lesen, dass dabei nicht nur der Marketingwert gesehen wird, sondern auch an das Lernen von Kundenwünschen und die Qualität der Kundenbeziehung gedacht wird. Mit Abstand die Nummer 1 auf die Frage hin, von wem die Communities betrieben werden, sind übrigens die Marketing-Abteilungen (bei 37% der befragten Unternehmen).

So sinnhaft die gesteckten Ziele auch gewählt sind, betrachtet man die tatsächlich gemessen werden Erfolgskennzahlen, finden sich diese überhaupt nicht wieder. Die fünft top Antworten hier:

"Number of 'active' users" "How often people post/comment" "Number of visitors" "Number of registered users" "Number of repeat visitors"

Alles Kennzahlen die sich zwar relativ einfach ermitteln lassen, aber eher was über die Nutzung der Communities, und nicht über deren Mitwirkung an den geschilderteten Unternehmenszielen aussagen. Um den tatsächlichen Erfolg sichtbar und steuerbar zu machen sollte, an dieser Stelle eine Verknüpfung von Zielen und verwendeten Erfolgsgrößen stattfinden. Es ist natürlich alles andere als leicht, die voran gesteckten Ziele valide zu messen, und vor allem den indirekten Einfluß von Social Media Aktivitäten darauf zu ermitteln. Doch aus Sicht der Erfolgsmessung auf die konkreten Ziele, bringt es gar nichts, nur die Nutzung des Mediums zu messen, wenn keine Gewißheit darüber herrscht, dass mit steigender Nutzung auch die erhofften Effekte eintreten.

Es gibt also noch sehr viel zu lernen. Die Verknüpfung von Social-Web Aktivitäten mit dem Geschäftsmodell muss von Grund auf geplant und mitbedacht werden, ein Teil hiervon ist die Zielkontrolle, ob die erhofften Effekte sich auch tatsächlich einstellen. Dass der Lernaufwand sich lohnt, legt folgendes Zitat aus der gleichen Studie nahe, das ich den Lesern zum Abschluss noch mitgeben will:

"The positive impact of effective communities can be game-changing"

Andreas Pinterits

Neulich habe ich mit meinen Kollegen zum Thema Web 2.0 und HR unterhalten. Welche Bereiche des Personalwesens betroffen sein könnten und wie man Web 2.0 Tools im Recruiting einsetzen könnte.
Viele Unternehmen haben sich noch wenig Gedanken darüber gemacht. Wenige Unternehmen haben ein ordentliches Karriere-Portal, die, die eines haben, setzen oft behäbige Software im Hintergrund ein, welche es potentiellen Kandidaten erschwert sich zu registrieren. Schnell sinkt die Motivation zum 15. Mal auf „Weiter“ zu klicken. Digitale Reputation ist vielen ein Fremdwort.
Arbeitgeber-Bewertungsportale werden auch bei uns an Bedeutung gewinnen. Das bekannteste bei ist uns ist wohl www.kununu.com. Wer glaubt, dass das schon die Spitze des Eisberges ist, der irrt gewaltig. Im Gegenteil, vergleichsweise harmlose Informationen kann man dort finden wenn man es mit dem grossen Vorbild www.glassdoor.com vergleicht. Dort findet man höchst detaillierte Informationen von Gehaltsbändern bis zu Bewertungen einzelner Vorgesetzter durch Mitarbeiter.
Hier kommt oft die Frage von Unternehmen: Wie kann ich mich dagegen schützen? Kann man die klagen? Antwort: Nein, kann man nicht. Mann kann nur damit umgehen lernen.
Laut einer Umfrage googeln 50% aller Recruiter ihre Kandidaten. Abgesehen davon, dass ich mich frage was die anderen 50% machen, ist es viel interessanter zu wissen, was die, die googeln, mit den Ergebnissen machen. Nicht viel. Man googelt den Namen und wenn nicht gerade an erster Stelle im Google Ranking ein Foto der Person kommt, wo er betrunken zu sehen ist, kommt ein „Haben Kandidaten gegoogelt, nicht auffällig.“ in den Bericht. Und genau das ist das Problem. Ich würde mir eher Sorgen machen, wenn eine Führungskraft überhaupt nicht auffällig ist via Google als wenn man ein paar Fotos von dem Kandidaten mit Freunden findet, wo ein paar Flaschen Bier sind auf dem Foto.
Immerhin benutzen Recruiter auch Social Networks um zu recherchieren. Ob sie mit den Informationen wirklich was anfangen können und diese richtig auswerten… Was sagt es z.B. über einen Kandidaten aus, der sich im Sales bewirbt und angibt ein toller Netzwerker zu sein, über hervorragende Kontakte zu verfügen, der über 25 Kontakte auf Xing verfügt? Ein anderer Kandidat gibt sich als Asienspezialist aus, hat in seinem LinkedIN Account keinen Asiaten… Ein IT-Experte, der behauptet führend in seinem Feld zu sein, hat noch nie etwas im Internet publiziert… Eine Kandidatin bewirbt sich im Marketingumfeld, sie behauptet ganz bewusst sämtliche Facebooks und Twitters usw. dieser Welt zu meiden. Sie ist stolz wenn man sie googelt „dass dann nix kommt.“ If you‘re not in Google, you don’t exist….

Man sieht hier gibt es noch viel zu tun und viel zu lernen für Personalisten und HR-Mitarbeiter.

Robert Hadzetovic

Watch Billy in Action



http://www.born2consult.com/

Andreas Pinterits

Ich bin eben auf einen interessanten Blog über Kaufentscheidungen auf ANDERS|denken gestossen. Da werden diverse Studien zitiert, die uns einen deutlichen Hinweis darauf geben, wie sich das Informationsverhalten von Käufern ändert. Wie nicht anders zu erwarten, sind es besonders die persönlichen Empfehlungen und Hinweise von anderen Käufern, die starken Einfluss auf Kaufentscheidungen haben, wohingegen die "offizielle" Kommunikation von Unternehmen nur begrenzt wirkt. Die folgende Grafik zeigt die Entwicklung von Online-Recherchen zu Produkten in verschiedenen Branchen auf.


Quelle: ACTA Studie Vortrag "Internetinduzierte Kaufentscheidungen und Kaufverhalten", Dr. Johannes Schneller, 2008, http://www.acta-online.de/

Was ins Auge sticht, ist der Spitzenreiter Reisen. Und dazu fällt mir sofort die Frage ein, dir mir mein Kollege Robert unlängst gestellt hat: Warum sollte ich eigentlich noch in ein Reisebüro gehen? Den Informationsvorteil über Fluglinien, Hotels und lokalen Touristikangeboten, den ein Reisebüro früher mal hatte gibt es praktisch nicht mehr. Jeder kann sich per Internet selbst die entsprechenden Infos holen. Die Glaubwürdigkeit des/der Angestellten des Reisbüros, die mir aus zweiter Hand über meinen Traumurlaub berichtet, ist nicht höher als die von jedem Anderen. Und buchen kann man praktisch überall auch online.

Was bleibt also? Interessant finde ich den Weg, der von STA Travel Blogs eingeschlagen wurde.



Hier bietet das Unternehmen eine Plattform, wo Kunden Ihre Reisen online beschreiben, bewerten und diskutieren können. Somit kann die eventuell gleich die Energie, die manchmal für abendfüllende Reise-Diavorträge verwendet wird, gleich in diese Form der Berichterstattung umgeleitet werden. Potential für aktive Mitwirkung ist, denke ich, genug vorhanden. Natürlich ist das ganze auch mit den "normalen" Services eines Reisebüros versehen, damit die eben diskutierte Wunschreise sofort bequem von dort aus gebucht werden kann. Der Mehrwert für den Interessenten liegt auf der Hand: Er bekommt vorab Information denen er Vertraut, nämlich Bewertungen und Erlebnisse anderer Reisender an einer Stelle. Das Reisebüro hat Kunden auf seiner Website und kann gezielt Services anbieten.

Das Reisebüro hat seinen Informationsvorsprung zurückgeholt, aber diesmal kommt die Information von den Kunden bzw. der Community.

Andreas Pinterits

Für alle, die sich gefragt haben ,wo Sie nun die besten und spannensten Twitter abonnieren könnten ist vielleicht der folgende Link interessant:

http://wefollow.com



Wefollow ist eine Art Benutzerverzeichnis für Twitter und zeigt uns die am besten vernetzten Twitterer für verschiedene Themen bzw. Stichwörter an. Nach der Eingabe von drei Stichwörtern und und der Freigabe, dass die Site die Daten des eigenen Twitter-User abfragen darf, ist man selbst auch dabei.

Andreas Pinterits

Vor kurzem hat mir ein Freund - seines Zeichens Top-Manager bei FedEx - anlässlich seines Österreich Urlaubs eine nette Geschichte erzählt.
Die Vorstandsetage entschied sich einen New Yorker Berater-Guru eines namhaften Beratungshauses zum Thema Social Media & Co für einen Vortrag in deren Firmenzentrale nach Memphis/TN einzuladen.
Im Publikum sollten alle Vorstände und die Oberste Führungsebene sitzen.
Es kam jedoch nie zu diesem Vortrag! Der Experte für neue Medien ist nämlich eifriger Twitterer. Bei seiner Landung in Memphis begann er sich im Minuten-Takt via Twitter abfällig über Memphis, die Südstaaten, den Flughafen usw. zu äußern. Kurz vor betreten des Firmengeländes schaltete er seinen Blackberry ab, nicht jedoch ohne vorher noch zu posten, dass er es kaum erwarten könnte so schnell wie möglich wieder aus dieser grässlichen Stadt zu verschwinden.
Sein Wunsch wurde schneller erfüllt als ihm lieb war. Offenbar ist die Vorstandsetage bei FedEx besser vertraut mit neuen Medien als dem Berater bewusst war.
Prompt wurde ihm der Zutritt zum Firmengelände verweigert und er wurde mit einem Firmenjet (FedEx hat eine der größte Flugzeugflotten der Welt) wieder zurück nach New York geflogen. Selbstverständlich verlor er nach amerikanischen Gepflogenheiten sofort seinen Job.
Ich weiss nicht was amüsanter ist. Die Tatsache, dass einem Profi sowas passiert, oder jene, dass die durchaus betagten Herren im Vorstand sich auf Twitter & Co tummeln.
Eine Motivation für alle Manager an den neuen Medien dran zu bleiben!

Robert Hadzetovic

Der PEW Report aus den USA zeigt, dass sich 2008 erstmals mehr Amerikaner über das Internet als über gedruckte Zeitungen informierten. Läutet Web 2.0 das Ende des Geschäftsmodells der Printmedien ein?


Grafik: Copyright © 2008 Pew Research Center All Rights Reserved

Deloitte hat Ende letzten Jahres in einer Studie prognostiziert, dass 2009 jede 10. US Zeitung ihren Betrieb einstellen werden. Dass klang zunächst unglaubwürdig, aber inzwischen mehren sich die Zeichen, dass die Entwicklung in diese Richtung geht. So wird beispielsweise mit 17. März die Print Ausgabe der Seattle Post nach 146 Jahren eingestellt. Voriges Jahr ging der zweitgrößte Zeitungsverlag der USA Pleite, der u.a. die Los Angeles Time und die Chicago Tribune herausbrachte. Und selbst die New Yok Times kämpft bereits mit finanziellen Schwierigkeiten.....

Schuld daran ist aber nicht die Krise, diese hat allenfalls beschleunigenden Charakter, sondern es erfolgt durch die verstärkte Internet Nutzung und insbesondere durch die neuen Möglichkeiten des Web 2.0 ein struktureller Wandel in der Informationsbeschaffung.

In der PEW Studie wird dieser Trend beschrieben als die Abkehr vom institutionellen Journalismus hin zum individuellen Journalisten. EMail, Blogs, social media, Suchmaschinen etc erlauben dem Informationssuchenden auf die Arbeiten von individuellen "Schreibern" direkt zuzugreifen. Dies können professionelle Journalisten sein, die auf eigenen Websites/Plattformen ihre Dienste anbieten oder aber auch Privatpersonen, die Informationen bereit stellen. Die Konsumenten stellen sich aus verschiedenen Quellen die für sie relevanten Informationen zusammen. Der Zukunftsforscher Matthias Horx spricht diesbezüglich von einer Individualisierung des Medienverhaltens.

Was bedeutet das für die Zeitungen, die 2008 in den USA 4,6% ihrer Auflage und 10% der Beschäftigten verloren und auf die 2009 das möglicherweise schwierigste Jahr seit ihrem Bestehen wartet? Und werden wir diese Zeitungskrise auch in Europa erleben?

Es gilt neue Geschäftsmodelle zu finden, bei denen Zeitungen, Journalisten und andere Informationslieferanten im Web 2.0 Netzwerk integriert und sich ergänzend agieren, Allianzen bilden, sich spezialisieren auf Themen, die sie besser beherrschen als andere und den Rest durch andere abdecken lassen, auf die sie verweisen. Dies beschreibt u.a. Jarvis ("Cover what you do best, link to the rest"). Aber hier wird noch viel Kreativität und eine genaue Beobachtung der Entwicklungen im Internet erforderlich sein, um die richtigen Antworten zu finden und geeignete Geschäftsmodelle zu entwickeln.

Europa wird vor diese Entwicklung nicht verschont bleiben. In einer repräsentativen Studie hat Deloitte in 5 ausgewählten Ländern die Mediennutzung untersucht (The State of Media Democracy) und dabei festgestellt, dass in Deutschland nach wie vor eine deutliche Dominanz traditioneller Medien wie TV, Bücher und Zeitungen besteht. Andererseits erkunden gerade die Jüngeren verstärkt die technischen Möglichkeiten von Internet- und Multimedia-Applikationen bei Endgeräten wie Smartphones. Generell zeigt die Studie, dass die Deutschen aber schwerer zu begeistern sind als beispielsweise Anglo-Amerikaner oder Brasilianer, daher dauert der Prozess der Umstellung länger.

Fazit: Die Entwicklung wird vermutlich zeitverzögert auch nach Europa kommen und die traditionellen Geschäftsmodelle der Zeitungen massiv herausfordern......

Dr. Georg Krause