Deloitte Consulting Blog

Notwendigkeit einer Reform

Die Haushaltsrechtsreform des Bundes in den beiden Etappen 2009 und 2013 adressiert die Schwächen der derzeitigen Haushaltssteuerung (keine mehrjährige verbindliche Ausrichtung, Input-Orientierung, Steuerungsmonopol der Kameralistik) und schafft die Grundlage für ein konsistentes Gesamtmodell der Haushaltssteuerung.
Das Grundanliegen der Reform besteht darin, das Budget (als umfassendes Steuerungsinstrument) für den Einsatz von Ressourcen primär über die Wirkung von erbrachten Leistungen besser zu steuern.

Bestandteile & Leitgedanke der WOV

Die Einführung einer leistungsorientierten Verwaltung mit den Hauptelementen Budgetierung und Steuerung ist die Bindung der personellen Ressourcen und öffentlicher Ausgaben an messbare Resultate.

Das Ziel der wirkungsorientierten Verwaltung ist die Abbildung strategischer und gesellschaftpolitischer Zielsetzungen und die Optimierung der Ergebnisse. Dabei werden Ziele, Maßnahmen und Leistungen so in Beziehung gesetzt, dass anhand von Erfolgsindikatoren gemessen wird, welche Maßnahmen-Leistungskombinationen im Hinblick auf die gesetzten Ziele am wirksamsten sind.

Durch die Überprüfung der Zielerreichung wird der Erfolg politischer Maßnahmen messbar und zum zentralen Element der inhaltlichen und budgetären Steuerung des Verwaltungshandelns.

Vorgehensweise & Methoden von Deloitte

Der methodische Ansatz von Deloitte zum Aufbau der WOV gliedert sich in drei Hauptblöcke:
Der erste Block betrifft die Erarbeitung der Leistungsziele und die Entwicklung der Leistungsindikatoren/Kennzahlen zur Outcome-orientierten Steuerung.

Der zweite Block focussiert auf ein Performance Management-System, das diese Ziele und Kennzahlen mit den Leistungsparametern der einzelnen Organisationseinheiten in Verbindung bringt und als Basis für Zielvereinbarungen dient.

Der dritte Block betrifft die Umsetzung der Konzeption der Controlling-Ziele auf den einzelnen Wirkungsebenen, sowie Systeme/ Methoden zur Messung von Wirkungen bei den Zielgruppen. Deloitte setzt für die Messung und das Controlling webbasierte Instrumente ein.

Gerhard Feuchtmüller

An manche Dinge gewöhnt man sich sehr schnell. Bei Stromausfällen beispielsweise, stellt man erstaunt fest, was ohne Strom alles nicht funktioniert, bzw. wie stark wir auf diese Dinge angewiesen sind. Hierbei stellen auch Customer Self Service Angebote keine Ausnahme dar. So konnten Millionen von Bank-Kunden am Jahresbeginn am eigenen Leib erfahren, wie sorglos wir mittels diesem Service unsere täglichen Geldgeschäfte durchführen können (siehe Wenn die Bankomatkarte streikt).

Mittlerweile bieten immer mehr Unternehmen ihren Kunden Customer Self Service an, oder anders gesagt, integrieren diese direkt in ihre Geschäftsprozesse bzw. ihre Systeme. In einigen Fällen möchte man den dazugewonnen Service nach kurzer Zeit nicht mehr missen, in anderen Fällen ärgert man sich über den vermeintlichen Mehraufwand, den man als Kunde hat.

Das Unternehmen solche Services anbieten, weil Sie sich Vorteile davon versprechen liegt auf der Hand. Meistens können mittels solchen Customer Self Service Systemen einfache Transaktionen ohne personalaufwändige Interkation zwischen Service-Personal und Kunden durchgeführt werden um somit Personalaufwand zu sparen.

Als Kunde verbindet man mit Einsparung im Service schnell an eine Reduktion der Servicequalität. Es existieren auch genügend Beispiele, wie Customer Self Service sich negativ auf die Kundenbeziehung auswirken kann. Ein scherzhaftes Beispiel ist dieses Youtube Video über einen Telefonanruf bei einem automatischen Auskunftssystem der Bahn

Wie sollte Customer Self Service aus Kundensicht also gestaltet sein, damit man ihn nicht mehr missen möchte? Der Schlüssel für eine erfolgreiche Einführung von Customer Self Service liegt in einer gesamthaften Betrachtung der Kundenprozesse unter der Berücksichtigung von verschiedenen Kundenkontaktkanälen.

So sollte ein für Kunden transparenter und über verschiedene Kanäle hinweg konsistenter Prozess angeboten werden. Letztendlich ist der Kontaktkanal in vielen Fällen nebensächlich, solange das gewünschte Ergebnis schnell und bequem erreicht werden kann. Falls technische Probleme oder, wie im obigen Beispiel Kommunikationsprobleme einen Kanal stören, sollten der gleiche Prozess auch über einen anderen Weg erledigt werden können. Aus Unternehmenssicht sind die nahtlose Einbindung und die Auswirkung auf andere Prozesse oder Wertschöpfungsschritte zu berücksichtigen.



Ein Beispiel für eine geglückte Einführung von Customer Self Service ist die Web-Termin-Reservierung bei einem innovativen Friseur. Hier können schnell und einfach online freie Termine abgefragt und gebucht werden. Dies ist erstens nicht an Öffnungszeiten gebunden, zweitens ist es einfacher, die verfügbaren Termine mit seinem Kalender abzugleichen als per Telefon, und dritten positiven Effekt müssen die Friseure und Friseurinnen ihre Arbeit zwischendurch nicht niederlegen um die telefonischen Reservierungen zu beantworten. Somit konnte also sogar die Qualität der eigentlichen Dienstleistung verbessern.

Welche Customer Self Service Angebote wollen Sie nicht mehr missen?

Andreas Pinterits